Comme toute autre entreprise de communication, le centre d’appel doit se protéger des risques auquel il s’expose. Entre les risques de violation des droits de propriété intellectuelle, de perte de données, de diffamation et de manquement contractuel, il y a aussi le risque d’atteinte à la vie privée. C’est pourquoi la souscription d’une assurance RC Pro centre d’appel est conseillée. Elle est d’ailleurs obligatoire pour les activités réglementées telles que le conseil financier et l’intermédiation en assurances. Quelles autres assurances souscrire ? Réponses dans cet article.

Les activités d’un centre d’appel

Un centre d’appel est une plateforme qui regroupe un ensemble de moyens pour traiter des appels téléphoniques entrants et sortants, des courriers électroniques, des SMS, des courriers et d’autres moyens de communication entre l’entreprise et les clients. Également appelée « call center », cette société met en œuvre différentes techniques pour déployer ses services. Parmi ces outils, il y a le mobilier, les ordinateurs, les serveurs, les casques, les téléphones et les connexions internet, etc.

Les moyens mis en place sont aussi d’ordre humain. On retrouve plusieurs postes dans le centre d’appel, notamment les téléopérateurs, les téléconseillers, les superviseurs, et les responsables de productions, entre autres. En fait, il n’y a aucun nombre minimum de postes de travail dans ce secteur. Ce qu’il faut aussi savoir, c’est que l’activité d’un call center peut être dirigée vers l’extérieure de la société ou vers l’intérieure pour renseigner les salariés, par exemple. Les centres d’appels sont aujourd’hui de vrais centres de gestion de relation client.

De nombreuses entreprises sont aujourd’hui équipées de plateformes en interne ou collaborent avec des prestataires de service extérieurs. Le fait de confier leurs opérations comme les émissions d’appel, les réceptions d’appel (helpdesk, hotline, prise de commande), les prospections téléphoniques, les démarchages commerciaux, les sondages, les téléventes, et services de support technique à un centre d’appel, permet d’éviter des investissements lourds et chronophages au départ, et c’est mieux maîtriser le budget des ressources humaines.

L’assurance de responsabilité civile professionnelle

De manière générale, les assurances RC Pro se composent de l’assurance de responsabilité civile professionnelle, l’assurance de responsabilité exploitation et l’assurance défense-recours. L’assurance RC Pro est obligatoire pour les activités réglementées. Si votre centre d’appel propose des conseils financiers ou exerce comme intermédiaire en assurances, vous devez obligatoirement souscrire cette assurance. Pour les autres types d’activités en centre d’appel, cette assurance n’est pas obligatoire, mais vivement recommandée.

L’assurance RC Pro centre d’appel couvre votre responsabilité en cas de faute professionnelle, d’erreur, d’omission, de faute intentionnelle d’un préposé, d’un manquement contractuel (défaut de performance, retard accidentel dans la prestation), de diffamation, de dénigrement, de violation des droits de propriété intellectuelle, d’atteinte au droit à l’image ou à la vie privée, de perte et de destruction de documents confiés, de négligence et de dommages liés aux piratages informatiques.

Centre d’appel : les autres garanties à souscrire

  • L’assurance de responsabilité des dirigeants : cette garantie couvre la violation des statuts ou des règlements, les fautes de gestion, les fautes liées à l’emploi et les comblements de passifs.
  • L’assurance de protection juridique professionnelle : ce contrat intervient en cas de litiges avec un client, un collaborateur, un prestataire ou un salarié. Il couvre la responsabilité civile et prend en charge les honoraires des experts et des avocats. Un service d’information juridique est également compris.
  • La cyber-assurance : comme le centre d’appel travaille avec de nombreux outils et équipements informatiques, il n’est pas à l’abri de risques de piratages informatiques. En cas de violation de confidentialité ou de sécurité des données, cette garantie offre une assistance téléphonique, une consultation en conseil juridique et une surveillance internet. L’aide d’un expert en sécurité informatique est aussi incluse.
  • L’assurance matériel informatique : le matériel informatique est l’outil de travail des personnes exerçant au sein du centre d’appel. Avec cette assurance, vous serez rapidement indemnisé en cas de panne, de vol ou de casse. Cela vous permettra de remplacer les matériels et de reprendre l’activité au plus vite.
  • La multirisque professionnelle : pour une protection optimale, il est indispensable de souscrire l’assurance multirisque professionnelle. Celle-ci vous couvre dans l’exercice de votre activité pour les dommages touchant les locaux et les biens professionnels, et vos responsabilités. Les bâtiments et les matériels sont couverts par ce contrat à la suite de sinistres comme l’incendie, les dégâts des eaux, les bris de glace, et le vol.
  • La complémentaire santé d’entreprise : enfin, pensez également à la santé de vos collaborateurs. D’après la loi ANI de 2016, il est obligatoire de souscrire une complémentaire santé pour l’ensemble des salariés. L’employeur est tenu de cotiser au moins 50% et de proposer un panier de soins minimum.